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宁乡市双线并举扎实推进“互联网+政务服务”改革

湖南省机构编制网  时间:2018-05-25

  近年来,宁乡认真贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府“放管服”改革相关决策部署,加快推进“互联网+政务服务”改革,取得了一系列工作成效。特别是2016年以来,宁乡率先全省全面推进智慧政务建设,充分利用“互联网+”技术,从事项清理入驻、服务平台搭建、服务方式优化等方面着力,不到两年时间,实现了政务服务只进“一扇门”、数据共享只入“一张网”、九成事项只跑“一次腿”、咨询求助只拨“一个号”,形成了“一次办、网上办、就近办、帮代办、马上办”的宁乡政务服务品牌,走出了一条具有宁乡特色的“互联网+政务服务”线上线下融合发展模式,改革成果被纳入全省“互联网+政务服务”试点,互联网+政务服务建设荣获2017年中国新型智慧城市优秀惠民奖,政府网站荣获“2017年度中国政务网站领先奖”2017年,市民之家共接待办事群众近140万人次,接受咨询20万余人次,受理事项118万件,办结事项116万件,办结率98.3%,满意率99.8%。主要做法如下:

一、以标准化为引领,大力推行“一次办”

1、以“三集中三到位”为突破,实现审批服务“大一统”。2013年,宁乡在“两集中两到位”的基础上,进一步整合审批职能,增加电子政务和电子监察内容,实施流程再造和优化,率先全省推行以“三集中三到位”为核心的行政审批制度改革,科学设定审批流程,不断精简审批环节,创新推出模拟审批、并联审批,审批环节由原来的329项减少到178项,压缩45%,行政审批效能大幅提升。2015年,宁乡以市民之家建设为契机,实行行政审批和管理“大一统”,将全市所有审批部门、公共服务单位、审批服务事项全部纳入“三集中三到位”范围,实现集行政审批、便民服务、政务公开、互动交流于一体的“一站式”政务服务,真正让“三集中三到位”落实落地。

2、以市民之家为平台,实现办事“只进一扇门”。2016年,宁乡按照“撤县建市、幸福宁乡的标志建筑,转变职能、提高效能的有效载体,服务群众、服务发展的高效平台,展示历史、展望未来的形象窗口”的建设目标,用一年零一个月的时间,高标准建成全省首个真正意义上集政务服务、公共服务、行政效能监察为一体的县级市民之家,建设速度、设计风格、建设质量均树立了宁乡建筑史上的新标杆,获得了宁乡历史上首个“鲁班奖”。全市所有为企业、项目和群众办事的37个审批服务部门及20家公共服务单位全部进驻市民之家,设置窗口231个,进驻事项470项,实现必须到现场办的审批事项只进一扇门。按照“民生服务要便利、项目报建要便捷”的原则,对入驻的470项审批服务事项逐一再造流程,分两层设立“即办”“综合办”窗口,一楼为水电气、公安、人社、住房公积金等民生服务窗口,二楼为项目“报建一条龙”集中审批服务平台,并设有咨询导引台、商务中心、银行等配套设施和咖啡厅、母婴室、市民馆、健身房、图书馆、商务中心等公共服务场所,真正让前来办事的市民体会到“家”的感觉。

3、以标准化建设为抓手,实现九成事项“最多跑一次”。推进政务服务标准化,就是要将标准化的理念、原则、方法引入到行政管理服务部门,通过制定和实施适用于政务服务的标准体系,提高政务服务质量和水平,让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。2014年以来,宁乡以国家级政务服务综合标准化试点为契机,从政务服务场地、政务服务事项、政务服务流程、工作人员服务、政务服务管理制度等方面入手,针对每一个事项涉及的法律依据、受理范围、申请条件、申请材料、办理时限、基本流程等要素开展了系统的标准化梳理,探索建立了873项政务服务标准,并充分利用网络、微信、各类政务公开栏等方式全面公开,实现信息共享和业务协同,为群众提供无差异、均等化政务服务奠定了基础目前,进驻市民之家的470项行政审批服务事项(784个子项)中,群众按照要求准备好相关资料、到窗口后即办即走的事项270项,网上预审、在线取件或快递送达的事项175项,窗口申报、办件结果快递送达的事项250项。所有入驻市民之家事项中,62项实现“不见面审批”,633项“最多跑一次”,89项必须到现场办理的“只进一扇门”。

二、以信息技术为支撑,大力推行“网上办”

1、厘清网上大厅与实体大厅的关系,着力搭建网上平台。新时代呼唤新作为,进入信息时代,人民群众对于网上审批、网上办事的需求越来越强烈。2016年以来,宁乡加快网上审批建设步伐,着力构建以“一门一网一号一端一码一库”为一体的(即市民之家、政务服务网、市长热线、政务服务移动客户端、社会信用代码、基础资源库)政务服务平台(网上办事大厅)。按照规范程序、精简环节、方便群众等要求,目前完成了全市所有行政审批470大项784个小项流程清单的整理、编制、审核、网上公示等工作,其中第一批确定网上申报、在线取件的事项62项,涉及到发改、国税、地税、交运、公安、公积金、安监、规建、食药工质、环保、农业等单位。截止目前,通过网上审批成功办结330740件审批和服务事项,群众满意率100%,占全年办件量的三分之一,实现全程网上办结,不见面审批。在改革进程中,宁乡适应“互联网+政务服务”发展需要,既充分发挥互联网平台虚拟交互、电子化、数据化、痕迹化的优势,也发挥实体平台面对面交互、点对点问答、现场直接服务的优势,不断提升实体政务大厅服务办件能力和审批监管效果,加快与网上服务平台融合,形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。

2、厘清智慧政务与智慧城市的关系,着力拓展服务载体。智慧城市是智慧政务的基础,智慧政务是智慧城市的核心。2016年以来,宁乡按照“一盘棋来抓、一张网来建、一本帐来投”的思路,加快启动以智慧城市云平台、城市运营中心、多个应用子项目为主体的智慧城市建设,取得了一系列建设成果。作为智慧城市的核心子项目,宁乡把智慧政务建设摆在了最优先、最重要、最关键的位置,同步开发了智慧政务系统,建立行政权力管理、政务业务办理、电子监察测评、数据分析展示“四位一体”的政务服务综合管理平台,能够同时提供网上申报、协同办公、电子监控、电子评价、实时通知、分析、政务公开等服务功能,实现全市审批服务数据互通、信息共享。目前,宁乡已经先后开发出政务服务网、市民之家微信公众号、手机APP、网上中介服务超市等载体平台,让企业和群众既能通过实体市民之家办事,又可通过电脑或手机客户端,足不出户登陆网上市民之家,即时在线查询、预约、申报、审批、缴费,实现一号申请、一网通办,随时随地随需随行办理事项,真正做到让信息多跑路,让老百姓少跑腿,把繁杂过程归于政府,把轻松愉快留给群众。

3、厘清“互联网+”与大数据的关系,着力打通数据壁垒。当前“信息烟囱”“信息孤岛”现象比较普遍,部门间各类数据信息无法互联互通,严重影响政府效能。为此,宁乡成立国有独资的大数据管理有限公司,依托智慧云数据共享开放平台,有效汇集政务系统数据,建立统一的人口库、法人库、自然资源库、空间地理库、公共信息信用库等基础资源库并对外开放,实现数据库信息资源与网上办事大厅行政审批服务系统的互联互通、共享共用,改变了以往部门数据分散、各自为政的局面。目前,宁乡正在全省试点打造公安大数据综合应用平台,整合公安感知系统“天网工程”,逐步将信息资源运用到教育、城管、园林、交通等部门。后阶段,宁乡拟成立大数据管理局,加快大数据平台建设和横向部门之间的网络信息互通和数据交换,将所有审批数据和信息录入同一个数据平台,牢牢把握数据安全及所有权加强与省市部门系统对接,着力解决纵向数据共享问题。比如,317日,在省民政厅的大力支持下,对接了民政系统相关数据,宁乡实现了全省首推微信办理老年优待证,实现更大范围的“证照批文”共享,真正变“群众跑腿”、“干部跑腿”为“数据跑腿”,切实提高群众办事效率。

三、以简政放权为手段,大力推行“就近办”

1、深化“赋权强园”改革,让企业办事不出园区。宁乡是省会长沙的西线工业走廊,域内有国家级宁乡经开区、省级宁乡高新区、省级金玉飞地工业区和5个乡镇园区,仅规模以上企业就有637家,各类市场主体近5万户。为进一步压缩工业项目审批周期,宁乡探索推出“赋权强园、以园兴工”改革,通过赋权园区促进产业发展、振兴实体经济。按照“以授权为原则,不授权为例外,园区选择性接权”的要求,园区需要什么权,政府就授什么权,对涉及企业土地供应、注册备案、规划、建设、竣工验收等相关的131行政审批权力全部授予给园区,同步推进园区“三集中三到位”改革。园区内所有工业项目审批的受理、现场勘察、材料审核等相关工作由园区直接予以把关,部门凭园区审批专用章实行“见章盖章”,不再进行重复审查、审批,既真正放权到位,又破除法律障碍。改革办法实施以来,工业投资项目审批时限缩短50%以上。以宁乡经开区为例,改革后所有赋权事项全部进驻园区企业服务中心,由企业服务中心负责受理和全程代办,真正实现企业办事不出园区。

2、深化“扩权强镇”试点,让群众办事不出乡(镇)。乡镇是县域经济的重要载体,是统筹城乡发展的重要节点,是加速推进县域工业化、城镇化、现代化的重要基础。宁乡牢牢把握灰汤镇“扩权强镇”改革试点契机,重优化、强监管,大力推进“群众办事不出镇”改革,为群众提供“家门口”甚至“不出门”的政务服务,实现群众办事小事不出村、大事不出镇。推进镇政务中心“实心化”改革,统一对外办理镇本级的审批服务事项,将原镇政府各线办的窗口人员全部划归镇政务服务中心归口管理,使其集服务、审批、监督于一体,彻底改变政务中心只是“部门房东、搞搞卫生”的旧状。同时将镇本级、驻镇机构和市级下放的381项行政审批、公共服务事项,镇政府、各驻镇机构40名工作人员,全部进驻政务大厅,大厅设置18个综合性窗口和自助办理服务区,实现“一窗受理、一网办理、一站服务”。

3、深化“两级平台、三级应用”,让群众办事不出村(社区)。为加快打通服务群众“最后一公里”,宁乡建立“两级平台、三级联动”政务服务体系,全市29个乡镇(街道)全部建成标准化政务服务中心,220个村(社区)全部建成便民服务点,积极推动乡镇、村(社区)基层服务网点与市本级网上办事大厅无缝对接,建立起横向连接到市、乡镇部门窗口,纵向连接市政务服务中心、乡镇政务服务中心和村(社区)便民服务点的综合平台,推动“互联网+政务服务”基层全覆盖。本着“能减则减、应放则放”的原则,将民政局老年优待证、卫计局再生育证、人社局就业失业登记证等33项服务事项向基层延伸,让老百姓办事能不出乡的就不出乡、能不出村的就不出村。今后,宁乡将继续结合“加强基层政务服务能力建设”,在全市所有乡镇(街道)全面铺开,将政策咨询、低保办理、农机补贴、养老保险缴纳、新农合医保、老年证办理、户籍户政管理、居住证明、计生证明、林木采伐与运输,高龄补贴等与群众密切相关的政务服务事项全部整合纳入各乡镇(街道)政务服务中心、村(社区)便民服务点办理。

四、以便民利民为中心,大力推行“帮代办”

1、创新推行代办服务。针对项目业主报建水平参差不齐、部分企业对办事流程不了解等现象,宁乡成立行政审批服务代办中心(企业服务中心),为全市的工业项目无偿提供审批手续全程代办。组织全市项目代办员开展集中学习、新老代办员交流座谈、代办员和审批科长座谈、专项培训等多种形式的培训交流活动,大幅提升代办员专业技能,转变服务态度,提升服务质量和效能。20172月至今,共受理代办工业项目176个。代办的工业项目从企业注册到动工建设,平均耗时两个月,纯审批时间压缩在10个工作日内,为企业提供了专业、精准、细致、贴心的代办服务,获得各位业主的一致好评。

2、创新开展延时服务。政务服务的核心要求就是方便高效快捷。宁乡坚持把群众的事当作自己的事来办、把办事群众当作自己的家人来对待,推行马上就办、办就办好。特别是工业项目,以“评审安排不过夜,审批时间不跨周”为原则,明确评审会上午接件下午开,下午接件晚上开,事不过夜。除正常办公时间内为老百姓提供高效优质的服务外,在“扩时”上下功夫,繁忙时节提早上班、推迟下班、节假日加班,尽量不让群众等待。延时服务虽然没有刚性约束,但已然成为窗口工作人员的行动自觉。只要有未办结的业务,无论是午休还是下班后,都会自觉提供完服务再休息。如公安人境窗口通过预约服务,利用周末,为平时要上班、学习的职工、学生办理护照等相关证件。据不完全统计,窗口人员日均工作时间在8.5小时以上。

3、创新推出上门服务。宁乡留在农村的居民大多是老人及留守儿童、妇女,文化程度偏低,对事项的办理不清楚,加上县域广、交通出行不方便,办事难的现象还客观存在。对此,宁乡“想群众所想、急群众所急”,把“帮代办”改革向基层延伸,着力提供“城乡一体、标准统一、办事便捷、服务优良”的基层政务服务,对老、弱、病、残、孤等因身体状况欠佳出行困难的特殊人群,通过上门办理、实地指导等形式,做到简单问题当场办理答复,复杂问题理清思路逐步推进。如老年优待证的办理,对行动不便的群众,均由乡镇(街道)、村(社区)代办员上门为群众填好资料,办理好后送证上门。

五、以作风建设为保障,大力推行“马上办”

一是高标准要求。市民之家是服务群众的第一线、检验干部的赛马场、服务发展的最前沿,为确保审批进驻到位、窗口授权到位,宁乡市委、市政府明确要求,行政审批“大一统”改革绝不搞明进暗不进,不搞“形式主义”,一旦发现“体外循环”、“双轨运行”等现象,相关部门主要负责人就地免职,窗口工作人员坚决调整。在201723日“市民之家”正式揭牌之前,600多名市民之家工作人员就工作作风进行了庄严的集体宣誓,表明决心,践行承诺。日常工作中,利用早例会、晚点评,及时查找问题、反馈问题、整改问题,不断提升服务水平。

二是制度化保障。制定出台14项窗口管理制度和工作人员绩效考评办法,按照“优进、严管、高出”的要求,严格管理干部。坚持支部建在窗口上,将所有入驻人员的党组织关系全部转入政务中心,设立4个大厅支部,进行统一管理,统一考核。持续开展“三亮三比三评”活动,即党员干部“亮身份、亮职责、亮承诺,比能力、比作风、比业绩”,在政务大厅各窗口之间积极营造比学赶超的浓厚氛围。由市纪委牵头,监察委、优化办、政务服务中心定期对窗口进行巡查,及时发现问题、解决问题,一天一通报、一周一小结、一月一汇总、一季一讲评,巡查结果纳入单位、个人绩效考核,作为评先评优的重要依据。

三是全天候监督。为加强实体大厅服务全流程管控与监督,全面杜绝索拿卡要、后台审批、门难进、脸难看、事难办等现象,将全市39条公共服务热线整合至为民服务中心(12345市长热线)24小时接受群众咨询投诉举报,对群众诉求归口受理、限时办结、跟踪督办、调查回访,形成工作闭环管理,真正实现“打一个电话,解决所有问题”。建立快呼快处监督系统,对市长热线所受理的事项办理情况进行监督,查找解决各级各部门回应群众诉求推诿塞责、拖延懒散、失职失责、敷衍应付等问题。为加强网上办理全过程监督,宁乡开发行政审批电子监察系统,对行政审批网上受理、办理、办后等环节进行跟踪分析,着力监督网上审批过程中存在的推诿塞责、一次性告知不到位、授权不到位、作风不实、效率不高等问题。

“互联网+政务服务”是一场深刻的政府自我变革,是一次动真碰硬的利益交锋。在改革的进程中,我们始终以壮士断腕的勇气,逢山开路、遇水架桥,成功化解了一系列新矛盾新问题,形成了几条可复制可参考的改革经验启示。

1、坚持党的领导、高层推动,强力推进理念变革。通过开展市委中心组学习,召开市委常委会、书记办公会、政府常务会、市长办公会,专题研究部署推进改革工作,强调要以武松打虎的精神打掉阻碍改革和发展的拦路虎,以严明的纪律约束、严格的督查督办、严厉的追责问责来推动改革落地落实,表明了市委、市政府推进改革的决心,扫除了改革思想上的障碍。

2、坚持铁腕治理、统筹推进,着力打破利益格局。改革面临着复杂的矛盾交锋和多元的利益诉求。对此,宁乡市委市政府旗帜鲜明地指出,“三集中三到位”改革,部门不是分权而是授权,窗口不是强权而是强责,大厅不是集中而是集约。为推进改革落地,先后派出三个工作督导组,逐个单位进行专项督查,发现问题坚决问责,强力推进改革落到实处。

3、坚持创新引领、与时俱进,勇于创新理论实践。宁乡在改革推进中,既坚决落实中央和省委、市委决策部署,又立足宁乡实际,确保各项政策执行不走样、紧贴实际有创新。先后多次外派工作人员赴外地考察学习,对标先进,广泛汲取三集中三到位改革、市民之家运营等方面的宝贵经验,做到后发赶超。

4、坚持先行先试、以点带面,积极稳妥推进改革。宁乡在推进改革进程中注重抓好改革试点,以点带面、形成示范。对得到中央、省市认可、取得积极成效的改革试点,及时推广,推动重点领域和关键环节改革取得实实在在的成效。

   5、坚持以人为本、促进发展,不断提升服务效能。群众是否满意,是检验改革成效的根本标准。宁乡在改革中始终坚持以人民为中心,致力以一流的标准为人民服务,以一流的服务让人民满意,以群众的需求、意见和建议为工作提升的突破口,在实践中不断改进工作方式,得到了群众的好评。