信访接访体验有感

              ——我的“红色”日记

□省编办行编处副处长 王浩亮

    按照办机关党委安排，本人于2017年9月29日到省信访局参加了“为党分忧、为民服务”信访岗位跟班学习活动。为期一天的跟班体验中，我跟随接访一处的工作人员，积极参与观摩学习、办信办访、接访实践等环节，深受教育和启迪，倍感受益匪浅。

    信访工作人员真的有蛮“累”。上午座谈并听取接访一处工作情况介绍后，不说导访、登记、接访、分办交办、督办回访等繁琐的工作程序，单是近3年共28204批次65633人次、平均每年2万多人次、平均每天100余人次的接访量，就已令我感到震惊。据介绍，接访一处只有11名正式工作人员，分成2个接访大厅、7个接访室和省委门口信访室等岗位，平均每人每天要接待信访人员10人次以上。不但平时工作忙，加班加点是常态，有时还要及时处置信访对象自杀自残等突发情况，通宵达旦也是常事。去年，接访一处共接待缠访闹访、滞留访50余批次1000余人次，查获信访对象携带管制刀具、易燃易爆物品70余人次，处置信访对象自杀自残等突发情况30多起。记得接访一处副处长彭国甫曾对我们说过一句话，印象很深刻：“有时接访工作一天下来，口干舌燥，身心俱疲，回到家，都不想和家人再说话，连正常的沟通交流都少了，小孩也显得有些生疏了……”

信访工作人员真的心中有“爱”。走进大门，只见整洁的接访大厅里，空调、饮水、卫生间等基础设施一应俱全；迎面的导访台和登记台前，工作人员正面带微笑地对信访对象逐个进行热情解答；布置温馨的接访室里，工作人员正与信访对象在面对面地促膝交谈着……一切都是那么井然有序，一切都是那么宁静祥和，听不到一丝的吵闹声。“我们确立了‘四有四无’的职业操守，就是要求工作人员接访时热情相待、以家人相待。遇到信访对象打骂工作人员的情况，不但不能还手，还要保持双手抱胸的姿势，以控制自己的身体动作，避免肢体接触，”接访一处处长谭斌华对我们说，“来这里信访的人，都有自己的难处和苦处。我们表示深切理解，因为信访途径有可能是他们的最后一根‘救命稻草’。我们要对每一个信访对象负责，能够通过法律途径解决的，积极帮助寻求起诉和赔偿，法律途径解决不了的，也要在民政、扶贫等救助上，多帮着想一些办法……”尽管没有看到真实场景，但从这朴实的话语里，我分明感受到了信访工作人员心中那满满的“爱”，仿佛化作一条条无名的小溪，一直都在那不远的前方，默默地流淌着……

信访工作人员真的蛮有“效”。上午，接访一处召集省市县三级信访相关工作人员，就发生在益阳市赫山区和高新区的一起工伤案件进行联席办访座谈。接访一处处长谭斌华主持会议，他业务熟练，对涉及的法律条款能做到顺手拈来，有效提高了协调工作效率。从上午十点到中午十二点半，两个半小时的时间里，就完成了交办程序，并明确了相关工作方案和责任分工，把整个办访事项安排得井井有条。此外，办信处、网信处建立完善“互联网+”办访平台和机制，创新工作方式方法，不但节约了信访成本，简化了工作程序，还极大方便了基层群众来信来访，办理满意率高达98%以上。曾记得接访一处副处长陈卫宁对我们说：“信访工作涉及面广，只有不断扩充自己的知识面，才能适应工作岗位要求。我以前是药师出身，现在彻底改行，变成了法律援助和免费律师、心理咨询师、语言礼仪师等等的综合体……”

    一天的信访跟班学习，对我的启迪主要有：一是与信访工作人员的“累”相比，自身岗位的工作强度要轻得多，为此要更加学会珍惜，更加爱岗敬业。二是受信访工作人员心中有“爱”的感染，今后工作要在坚持群众路线的基础上，多为基层单位和民生利益着想，涉及机构编制事项能办的抓紧办实办好，不能办的耐心做好解释。三是向信访工作人员的高“效”学习，坚持问题导向，更加务实肯钻，全面系统提升自身业务素质，不断改进工作方法和效率，为我省机构编制工作“为国分忧、为湘解难、为民服务”做出自己应有的贡献。

把心贴近人民

            ——信访岗位跟班学习体会

□省编办基层处主任科员  郭永祥

习近平总书记曾深刻指出:“信访工作的首义,在于时刻把自己看成是人民的一员,把心贴近人民。”作为一名机构编制工作者，平时与老百姓直接打交道的机会不多，但我们牵头承办的行政管理体制改革、事业单位分类改革、行政审批制度改革等与人民群众也是息息相关、密不可分。为了走近群众、了解基层、倾听民意，今年9月，在省编办机关党委的统一安排下，我有幸与同事一道赴省信访局信访岗位跟班学习一天，时间虽短，但体会颇丰。

熟悉又陌生的工作

对我而言，信访是既熟悉又陌生的工作。熟悉是因为曾经的信访工作经历。记得十年前，毕业时作为省委组织部选调生，我被分配到乡镇党政办（信访办）工作。那时，由于征地拆迁、企业污染等问题，几乎每周都要接待上访群众。因为是外地人，刚到乡镇工作时，在接待年龄较大的来访群众时，我不懂方言，群众也听不懂普通话，交流起来那叫一个牛头不对马嘴，只好请同事翻译。慢慢熟悉当地语言后，信访工作也就顺利多了。数年的基层信访工作经历，也让我逐渐养成了自觉站在群众角度思考问题的习惯。进入市直机关、省直机关工作后，每每接待来访群众，亦或是承办信访件时，我都能认真对待、耐心解答，每当我为来访群众遇到的困难积极出主意、想办法时，我能切身感受到他们发自内心的赞许，这也是我工作中最大的快乐。陌生是因为各级信访有较大不同。乡镇一般是来访者多、来信者少，直接办理的多、转交办理的少，覆盖范围较窄、涉及人数较少；省级信访数量大、来访人数多，覆盖范围宽、涉访领域广。到乡镇上访的群众大体是本乡镇范围内的，覆盖面积不过百平方公里，上访集中在少数几个领域，10人以上的群体性上访事件较少。而省级信访工作就要复杂得多、涉及面和涉及人数不可相提并论，且大多是棘手难题。此外，不同阶段的信访也有很大不同，譬如10年前，集体上访群体一般是电话单线联系，如今通过微信群、QQ群等网络平台，很容易在短时间内形成较大规模的群体性上访。

简单而繁重的事业

对部门而言，信访是既简单又繁重的事业。简单——信访是相对单一的职能。信访工作坚持“属地管理、分级负责”的原则，信访部门主要负责上传下达、协调督办各类信访事件、案件，信访部门实际上是各类信访件的中转站、缓冲带，信访部门本身没有法定的调查权、检查权，主要是将各类信访事件、案件进行转交、转办或组织协调会办，相比其他行政主管部门而言，信访部门的职能相对单一。繁重——信访工作量超出一般想象。去年，我省省级层面就受理了20余万信访件，平均每天受理约600余件。跟班学习当天，我配合省信访局有关负责同志承办株洲、湘潭等地的接访。上午9:00，当我刚踏进接访室时，湘潭5位出嫁女已在反映拆迁补偿费安置问题；9:30，株洲3位村民反映青苗补偿款问题；9:45，湘潭1位70多岁老人拄着拐杖来反映某公司拖欠他儿子工程款问题；10:10，株洲3位居民要求当地政府对他们房子进行拆迁；10:40，株洲某屠宰场2位负责人反映定点屠宰的问题。在不到两个小时内，不间断地接待了5批来访群众。此外，信访部门每天还会收到源源不断的来信件、网信件，譬如省级层面去年收到来信就有2万多件、网信8万多件。对于符合受理条件的来访件，还要先后经历登记、受理、交办、答复、反馈、复查、复核等多个环节，对于各类来信件还要按照属地进行分拣、逐件扫描消毒等10余个环节。近年来，信访部门积极推行“阳光信访、法制信访、责任信访”，将信访办理进度、办理结果及时在网上公示，信访人能及时知悉有关情况。通过这些举措，提高了群众对信访工作的满意度，但也进一步增加了信访的工作量。

失望有希望的道路

对群众而言，信访是既有失望又充满希望的道路。信访源于失望。没有无缘无故的上访，群众选择上访大多认为自己的利益受到了侵害或不公正对待，从而走上了上访道路，因此，大凡上访者基本上都是源于失望，并且都有一定的利益诉求。信访寄于希望。群众寄希望通过信访渠道解决诉求，其本身就是对党和政府的信赖。全国信访战线的先进典型张云泉同志说：“群众把我们看作希望，我们不能让群众失望。信访工作说到底是党的群众工作，就是要在党和政府与人民群众之间架设‘连心桥’，信访工作者就要当好‘连心桥’上的一块砖。”在党和政府的高度重视下，近年来，信访办结率、群众满意率一直保持在较高的水平，通过信访，让群众实实在在看到了新的希望。

在信访岗位跟班学习的这一天，让我们对信访有了更多了解，对群众诉求有了更深理解。作为机构编制工作者，今后在牵头组织开展各项体制改革时，我们也会时刻把自己看成是人民的一员，以人民的视角思考问题、看待问题、解决问题，知道为谁而改、往哪儿改，始终把人民放在最高位置,始终把心贴近人民！